这名客户的怒火在这么长时间的抱怨中已经消下去了,听到经理这么说感到很意外,也就不再深究这件事情了。在回去后该客户冷静下来重新查询了一下自己的账户,发现自己欠的6万块钱的确忘记还了。
在社会生活中,我们会不可避免地犯错误,经常用到道歉的话可以消减人的怒气,避免了潜在的人际冲突。但是,在谈判中,道歉的话一定要慎用,可以把“对不起”这类表示道歉的话语用“谢谢”的方式表达出来。这样不但让对方觉得你很有礼貌和修养,也会使你们之间的相处气氛更加融洽。这也是FBI在谈判中常会用到的技巧,它可以使己方在谈判过程中掌握主动权。换种说话方式,化被动为主动,在谈判中可以取得非常理想的效果。
斟酌使用话语
联邦调查局的探员们在进行审讯的时候,会很谨慎地使用某些词语,非常注意自己语言技巧的表达。因为一些句子或者词语存在的微小差别,会带来不一样谈判及审讯的气氛,造成的后果也是难以估量的。下面举几个词语运用的例子来说明一下。
第一个是“但是”和“而且”的用法。大家都知道,在平时生活工作中,有人想要对你表示欣赏,如果他这么说:你这个人很聪明、稳重,但是在某些时候表现得过于圆滑了。”当你刚听到这句话的时候还很高兴,后面的话一出,心情就会低沉下来,而对方想赞扬你的话也会变得没有分量。一般人在遇到这种情况的时候,基本上会自动忽略前半部分,对后面那些话特别在意。甚至有可能因为这点,会对那个本来想要赞扬你的人心存芥蒂。